作為業(yè)務(wù)員——應(yīng)如何贏取市場的砝碼伴隨著“以客戶為中心”這現(xiàn)代市場營銷經(jīng)營理念的普及，同業(yè)競爭不斷升級(jí)，以及客戶需求層次的不斷提高，不少企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“廣告轟炸——等客上門”方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁?，主?dòng)面向市場、面向客戶，通過選拔和聘用專業(yè)人才從事產(chǎn)品咨詢、客戶培育和重點(diǎn)客戶推等工作，為企業(yè)抓住機(jī)會(huì)贏得市場做出了巨貢獻(xiàn)。 目標(biāo)：鎖定VIP客戶 客戶制是種新的營銷機(jī)制，其目的是為企業(yè)鎖定重點(diǎn)和客戶，將企業(yè)的客戶開發(fā)與管理水平提高到個(gè)新的高度。 砝碼應(yīng)該說，客戶制不只是簡單的管理對(duì)象和崗位責(zé)任的關(guān)聯(lián)，它是套完整的管理體系，是以客戶為主體，以新型客戶關(guān)系管理為任務(wù)，以客戶個(gè)人負(fù)責(zé)制為核心，為實(shí)現(xiàn)推客戶生命周期的發(fā)生發(fā)展、提升客戶的滿意度、忠誠度和值貢獻(xiàn)等目的而制定的整套管理方法。 當(dāng)前，公司市場營銷部門的員工名片上普遍都會(huì)砝碼印著客戶、客戶等類似的頭銜，各自負(fù)責(zé)打理公司的客戶，這與我們談及的客戶制還相差甚遠(yuǎn)。
當(dāng)我們看到金融行業(yè)不僅設(shè)計(jì)了客戶的崗位和管理對(duì)象，并且圍繞客戶負(fù)責(zé)制設(shè)計(jì)出完整的客戶管理規(guī)范，比如客戶接觸、關(guān)系維護(hù)、需求挖掘的章程和方法，在公司范圍內(nèi)行監(jiān)督、支持和資源調(diào)度來支撐客戶的業(yè)務(wù)有序開展，這套管理體系才是真正的客戶制。
與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)相比，客戶制具有如下創(chuàng)新特點(diǎn)： 職多能，業(yè)務(wù)全面。客戶是代表企業(yè)整體去滿足客戶的各種需求，為客戶提供服務(wù)； 引導(dǎo)客戶?？蛻魧?duì)客戶需求有著深入的了解，能夠站在客戶角度提出專業(yè)的規(guī)劃建議，給客戶有效的幫助； 優(yōu)化業(yè)務(wù)，提益?？蛻粲袑ふ摇㈤_發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的客戶，淘汰值低的客戶，其對(duì)穩(wěn)定企業(yè)業(yè)務(wù)，提高*，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任； 推介產(chǎn)品，刺激市場需求?？蛻艨梢约皶r(shí)準(zhǔn)確的回答客戶針對(duì)產(chǎn)品提出的各類問題，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買意向； 砝碼方便客戶。客戶不僅活動(dòng)于客戶與企業(yè)之間，而且與企業(yè)各職能部門頻繁，受理各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與企業(yè)的“橋梁”。 全面推行客戶制 企業(yè)推行客戶制，是種管理制度創(chuàng)新?？蛻糁埔笃髽I(yè)將原來分散在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和部門的營銷資源行集中和全面整合，站在全局和統(tǒng)的高度行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。這必然導(dǎo)致經(jīng)營管理體系和考核激勵(lì)機(jī)制的重調(diào)整，zui終會(huì)對(duì)市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門產(chǎn)生全面影響。同時(shí)，客戶制的實(shí)施要求必須建立與個(gè)人業(yè)績密切掛鉤的考核激勵(lì)機(jī)制，否則就不能取得制度創(chuàng)新應(yīng)有的效果。 完整的客戶制管理體系括客戶的組織架構(gòu)、職能定位、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)體系、資格認(rèn)證、客戶分配機(jī)制與工作平臺(tái)等系列內(nèi)容，從方向、資源、能力、激勵(lì)、工具等方面綜合控制整個(gè)體系有效率的運(yùn)轉(zhuǎn)： （）客戶制的組織架構(gòu) 在客戶制的組織架構(gòu)建設(shè)上，般來說有四種常見的方式，各有優(yōu)劣。 *種是擴(kuò)工作范圍，由企業(yè)各業(yè)務(wù)崗位的主管和員工分別兼管些重要客戶并承擔(dān)直接責(zé)任。 
優(yōu)點(diǎn)：zui限度的節(jié)約了公司投入的資源，并且在很短的時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)行客戶制，并且調(diào)動(dòng)全員來參與和承擔(dān)新的工作內(nèi)容。 缺點(diǎn)：各個(gè)雖然各有所長，但是并非每個(gè)人都能勝任客戶的工作，們由于身兼數(shù)職，他們的時(shí)間和精力有限，很難全身心投入。 適用企業(yè)：通常規(guī)模不、業(yè)務(wù)覆蓋的范圍較少、人員配置的彈性較低、客戶的需求比較單。
二種是增設(shè)獨(dú)立崗位，在企業(yè)的崗位設(shè)置中新增客戶這工作崗位。 
優(yōu)點(diǎn)：專人專職，可全面管理客戶關(guān)系，由于是獨(dú)立崗位，其工作目標(biāo)和考核指標(biāo)都非常明確。 缺點(diǎn)：需要長時(shí)間作培訓(xùn)等前期工作，同時(shí)客戶的協(xié)作意識(shí)及客戶關(guān)系推能力都將影響企業(yè)的客戶資源的走向。 適用企業(yè)：業(yè)務(wù)覆蓋的范圍都較、人員配置的彈性相對(duì)較高、客戶基數(shù)、需求多樣。 三種是增設(shè)獨(dú)立部門，在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中增設(shè)專門的客戶管理部門。 
優(yōu)點(diǎn)：獨(dú)立的客戶管理部門統(tǒng)管理集團(tuán)層面的所有客戶，可以快速、地貫徹企業(yè)級(jí)的客戶管理戰(zhàn)略，對(duì)跨業(yè)務(wù)線的客戶可以全面提供服務(wù)，同時(shí)有利于培養(yǎng)專業(yè)的客戶隊(duì)伍。 缺點(diǎn)：企業(yè)需要投入量的資源成本和時(shí)間成本，而且新部門的設(shè)立必然涉及與其他部門和業(yè)務(wù)線的協(xié)作問題，消耗更多的管理成本。 適用企業(yè)：通常規(guī)模都比較，管理資源相對(duì)豐富、業(yè)務(wù)線的范圍也較廣，客戶數(shù)量巨，需求復(fù)雜程度高。
四種方式是不僅在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中增設(shè)專門的客戶管理部門，還在客戶管理部門下設(shè)獨(dú)立操作部門。 
優(yōu)點(diǎn)：客戶非常獨(dú)立，全面掌握服務(wù)技能，對(duì)市場變化做出實(shí)時(shí)的反應(yīng)和調(diào)整，能更地行業(yè)績考核。 缺點(diǎn)：成本高，不能充分發(fā)揮規(guī)模效益，較難實(shí)行部門的互相制衡作用。 適用企業(yè)：型的利潤貢獻(xiàn)巨的客戶群；需要特別專業(yè)知識(shí)處理的客戶群；需要特別注意、隔離、保密的客戶群。 （二）客戶的主要職能 客戶的工作職責(zé)主要是積極主動(dòng)地尋找客戶，評(píng)客戶，向客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)，在為企業(yè)辨識(shí)客戶并向客戶提供服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的zui化。其主要職能為： 主動(dòng)尋找客戶，通過多渠道與客戶建立業(yè)務(wù)，向客戶推介企業(yè)的優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)； 隨時(shí)收集客戶的各種信息，括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，按時(shí)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； 調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，挖掘客戶的潛在需求，推薦個(gè)性化解決方案并與客戶深入探討業(yè)務(wù)合作方案，將客戶需求與企業(yè)服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來； 定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶值做出判斷，對(duì)客戶行綜合評(píng)報(bào)告并提出業(yè)務(wù)建議； 客戶具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)； 處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。 （三）客戶考核與激勵(lì)制度 客戶作為面對(duì)客戶的線人員，對(duì)其管理的重要程度不言而喻。建立個(gè)公開、公平、公正的客戶動(dòng)態(tài)考核管理體系是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。比如：如何及時(shí)掌握客戶的業(yè)績？如何提高客戶的貢獻(xiàn)率？如何有效拓展客戶資源并且降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)？如何科學(xué)的考核并發(fā)現(xiàn)的客戶？如何將企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶的個(gè)人業(yè)績合理關(guān)聯(lián)？ 在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候，幾乎所有的企業(yè)都會(huì)圍繞以上幾個(gè)方面行思考，由于企業(yè)的發(fā)展階段不同，業(yè)務(wù)特點(diǎn)不同，企業(yè)對(duì)客戶制定的考核指標(biāo)及其權(quán)重和模型都不盡相同。在此列舉些常見的指標(biāo)，比如新增客戶數(shù)、客戶流失數(shù)、客戶消費(fèi)額、客戶消費(fèi)頻次、客戶升降級(jí)數(shù)、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等。
（四）客戶的培訓(xùn)認(rèn)證體系 客戶的培訓(xùn)認(rèn)證體系的技能要求和培訓(xùn)內(nèi)容差異較，并且在很程度上決定了客戶分配的機(jī)制。 簡單地說，從培訓(xùn)的體系上，通?？梢杂袡M向和縱向的選擇和各自不同的培訓(xùn)技能設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)行選擇。 比如健身的客戶可以按照運(yùn)動(dòng)類型，橫向地設(shè)計(jì)培訓(xùn)技能，如器械顧問、體操顧問、游泳顧問、美容顧問等，行專業(yè)化的分工；再比如招商銀行把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個(gè)層級(jí)，行階梯狀的技能培訓(xùn)建設(shè)，并根據(jù)層級(jí)來劃分不同重要程度和數(shù)量的客戶與之對(duì)應(yīng)，zui限度地zui的客戶有zui的員工行服務(wù)?？梢钥吹皆谶@個(gè)環(huán)節(jié)上，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特質(zhì)決定了企業(yè)選擇的培訓(xùn)體系和認(rèn)證方式。 （五）客戶分配機(jī)制 素質(zhì)分配法
根據(jù)客戶的政治品德、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平和公關(guān)能力等，把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個(gè)層級(jí)。資深客戶主要服務(wù)于重點(diǎn)客戶和特殊客戶，客戶和客戶主要服務(wù)于客戶和普通客戶。 社會(huì)關(guān)系分配法
每個(gè)客戶都有定的社會(huì)關(guān)系，我們通常把客戶家庭成員、親朋好友的客戶及通過拉戶的關(guān)系請來的客戶統(tǒng)稱為關(guān)系客戶。為了方便業(yè)務(wù)的開展，應(yīng)本著“誰的關(guān)系誰服務(wù)，誰開發(fā)的客戶誰服務(wù)”的原則細(xì)分客戶。 專業(yè)特長分配法
根據(jù)專業(yè)特長，結(jié)合實(shí)際情況，以銀行為例，把客戶細(xì)分為以信貸為主的客戶、以組織存款為主的客戶、以拓展業(yè)務(wù)為主的客戶?？蛻舨还芴幱诤畏N業(yè)務(wù)狀態(tài)，但都同時(shí)具有組織資金、管理推銷、新業(yè)務(wù)拓展、信息收集反饋和對(duì)外宣傳的職能。 行業(yè)特點(diǎn)及所有制的分配法
為有利于客戶開展工作，步加服務(wù)水準(zhǔn)，客戶可以細(xì)分為以服務(wù)商業(yè)客戶為主的客戶、服務(wù)工業(yè)客戶為主的客戶、服務(wù)非公有制為主的客戶和服務(wù)集團(tuán)為主的客戶。不論哪種類型的客戶，都不能偏離管理客戶、發(fā)展客戶的要求。 搭建客戶工作平臺(tái)
客戶日常所需要的工作平臺(tái)就是CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，客戶作業(yè)平臺(tái)功能構(gòu)成主要括： 客戶信息管理：通過對(duì)客戶信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源全面整合，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來客戶流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息交互以支持業(yè)務(wù)人員的后期推工作，從而加快客戶從潛在客戶向zui終客戶的轉(zhuǎn)化程。 客戶分配：可以將客戶信息分配給系統(tǒng)中的任銷售人員，實(shí)現(xiàn)zui精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享需求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或遺失。 客戶接觸中心：支持以手機(jī)短信、、信箋等多種方式與客戶行溝通聯(lián)絡(luò)。只需相應(yīng)的短信賬號(hào)設(shè)置、outlook賬號(hào)設(shè)置，即可實(shí)現(xiàn)以客戶喜愛的聯(lián)絡(luò)偏好行聯(lián)絡(luò)。 客戶工作管理：括員工工作計(jì)劃、工作過程、費(fèi)用管理、績效管理等。 客戶服務(wù)管理：記錄所有的客戶服務(wù)活動(dòng)，可以將各種渠道獲得的服務(wù)請求以統(tǒng)的反饋方式記錄，在有效的流程管理下，動(dòng)態(tài)記錄反饋的處理過程。 客戶值管理：通過客戶值金字塔發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司zui有值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有值的客戶身上。系統(tǒng)可以幫助企業(yè)關(guān)注客戶交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的值客戶、值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)，如重復(fù)銷售、交叉銷售、向上銷售。 砝碼 ： http://m.niuqiw.com/ |
